加拿大金融消费者局（FCAC）发布最新指导规则，明确要求全国各大银行：
· 消费者的投诉必须在56天内解决（结案）；
· 在此时限内，银行不得“单方面暂停”或“以任何借口拖延”。
监管机构希望此举能让投诉流程更透明，让消费者随时知道自己的问题走到了哪一步，是否已被银行“无限期搁置”。
根据FCAC的说明，在面对消费者时：
· 银行必须提供书面确认，证明已经收到了你的投诉。
· 在整个投诉流程中，银行不得使用“误导性语言”。
· 在第56天结束时，银行必须给发起投诉的消费者一份“最终决定通知” ——该通知必须表明银行的处理结果，同时明确告知“如不满意，可前往外部机构ECR继续投诉”。
· 如该投诉涉及“补偿”，银行必须及时告诉你“补偿办法或相应措施”，不能拖着不说。
此外，在面对监管机构时：
· 银行必须指定专人接收并处理消费者投诉。
· 银行必须指定专人负责执行和监督投诉流程。
· 银行必须建立让监管机构满意的投诉处理机制。
· 银行有权更新投诉处理程序，但必须定期向监管机构提交报告。
简单一句话：不许银行“踢皮球”，让投诉石沉大海。
新规适用于哪些机构
FCAC（加拿大金融消费者局）发布的最新指导规则，适用于所有“受联邦监管的金融机构”，包括：银行、授权的外国银行以及联邦信用合作社（Federal Credit Unions）。
1）Schedule I 银行（加拿大本土银行）
- 加拿大皇家银行 RBC
- 道明银行 TD
- 丰业银行 Scotiabank
- 蒙特利尔银行 BMO
- 加拿大帝国商业银行 CIBC
- 加拿大国家银行 NBC
- EQ Bank
- Tangerine Bank（Scotiabank 全资）
- Simplii Financial（CIBC 旗下）
- Laurentian Bank
- Canadian Western Bank（正被NBC收购，交易预计于今年完成）
- First Nations Bank of Canada
- Manulife Bank
2）Schedule II 银行（外国银行在加拿大的子公司）：
- ICICI Bank Canada（印度）
- SBI Canada Bank（印度）
- MUFG Bank Canada（日本）
- BNP Paribas Canada（法国）
- Citibank Canada（美国）
- J.P. Morgan Canada（美国）
3）Schedule III 银行（外国银行在加拿大的分行）
- Bank of America
- Deutsche Bank
- Barclays Bank
- Credit Suisse
- Goldman Sachs Canada
4）联邦信用合作社（Federal Credit Unions）
- UNI Financial Cooperation（新不伦瑞克）
- Coast Capital（BC，已转为联邦监管）
以下机构不受FCAC监管，不适用最新指导规则：
- 省级监管金融机构（如阿省的ATB Financial）
- 省级监管信用社（如魁北克的Desjardins）
- 投资经纪商（如Questrade）
- 保险公司（除非涉及银行业务部分）
（文章整理自公开信息，仅供参考）
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