来自温哥华的梁女士（Ashley Leung）日前投诉说，她和未婚夫今年二月买了第一套房准备结婚，但因在选择房贷类型时听信了Scotiabank银行一位房贷经理的“错误建议”，现在每个月的房贷要多付$400元，这给他们的生活带来了很大压力。
贷款经纪“言之凿凿、信誓旦旦”
当时，已有传言说央行可能要提升利率，所以他们明白“选择浮动利率具有一定的风险”。但梁女士表示，可这位贷款经理仍建议他们选择浮动贷款，而且还告诉他们，不论利率上调多大幅度，他们每个月所需要偿还的金额都是固定不变的。“他告诉我们，就算利率上涨，我们的月供总额将保持不变，相应的变化只会发生在贷款内部，比如会有更多的还款将变成偿还利息……但这不会影响月供总额，除非央行利率的上涨幅度超过月供的80%。”梁女士表示。“稳定的月供还款”是梁女士的首要选项，因为她不想因房贷开支的增长而使生活负担突然加重。而这位贷款经理当时一再向她保证，她说的这种变化情况绝不会发生……梁女士说，因此，他们俩最终选择与Scotiabank银行签署了房贷协议。就在签署协议前，梁女士的律师还提醒她，她签的可是浮动利率，她的月还款额并不是固定的……她非常震惊，于是打电话给贷款经理。梁女士称，对方再一次保证，“就算利率上涨，她的月供金额也不会增加”。“我们的房子第二天就要交接了，我们没法在这种情况下立刻再去找到另一家银行预批贷款。”梁女士表示，“我们当时别无选择，只能相信他。”一个月之后，央行涨息0.25%，梁女士的每月还款金额随之提高。在困惑和沮丧之下，她再次联系那位贷款经理。梁女士形容，他仍然很有信心，并说肯定是哪里搞错了。对方告诉她，他会去联系自己的同事来解决这个问题。之后，梁女士接到了Scotiabank分行经理打来的电话。对方说，她所收到的信息是不正确的，她的月供金额已经提升了，而且，未来还会继续这种趋势……在后来的6个月期间，央行三次上调利率，梁女士的月供金额迄今已增加了超过$400元。
贷款经理承认自己“犯了个错误”
梁女士表示，虽然那位贷款经理后来在邮件中承认自己犯了个错误——“我为提供了有关Scotiabank银行浮动利率不会改动月供金额的错误信息表示歉意”。这位经理在邮件中写道：“我刚刚才了解到，Scotiabank是唯一一个不会在浮动利率项目下提供固定月供的银行。之前，我理解有误。”在回应媒体询问时，这位贷款经理表示需要先与自己的管理部门沟通之后才能做出回应。但之后，他就再也没有回复信息。梁女士表示，Scotiabank的一位高级销售经理也在6月8日之后不再回复她的邮件。这位高级经理在给她的最后一封邮件中写道：“虽然我深表同情，但此时已无法再做什么”……总之，时至今日，无论是那个贷款经理，还是Scotiabank都没有采取任何行动来弥补梁女士的损失。“Scotiabank没有为给我们提供了错误信息而承担任何责任，”梁女士说，“我们当时之所以相信那位贷款经理，是因为我们觉得他们作为银行专业人士，肯定能确认他们自己所说的信息，但不幸的是，我们现在正为他们的经验不足而付出代价。”梁女士是一位护士，由于近期膝盖受伤，她已经两个月没有上班。她表示，在失去薪水以及月供压力增加的情况下，她和未婚夫现在只能省吃俭用地过日子。“我不希望发生在我身上的这件事再发生到其他人身上，因为对我们来说，这就是一场噩梦。”
Scotiabank银行回应
Scotiabank银行发言人对此回应称，“由于隐私问题，他们无法就某个消费者的问题进行评论。”发言人在一份声明中写道，“Scotiabank提供多种贷款选择，包括浮动和固定利率贷款，用以满足消费者的不同需求。”“我们承诺要明确且公开透明地应对我们与顾客处理的每笔交易，我们也鼓励他们在签署贷款协议前就阅读所有条款，这样我们就可以回答所有存在的问题，并提供其他的支持。”“我们希望任何有疑问的顾客与我们联系，这样我们可以帮助满足他们的需求。消费者可以通过我们的网上房贷中心Mortgage Centre来了解有关Scotiabank的房贷选项。”简单翻译一下，这位发言人的意思是：梁女士过于相信该银行的其中一位员工（即该名信口开河、业务不精的贷款经理）……如果她更加频繁地向该银行的更多员工咨询，并仔细阅读贷款协议中的有关文字，再去银行官网浏览相关页面，核实一下房贷选项的真实定义，她就不会作出当初的那个决定，也就不会出现目前的损失……这就是一推六二五啊，小编好想骂人啊……这明显就是在说：“银行没错，错在员工，错在你自己……有本事你去告啊……”负责监管银行等联邦规管的金融机构的组织，加拿大金融消费者权益保护局（Financial Consumer Agency of Canada，FCAC）表示，“此类机构有责任向客户说明，包括贷款金额、期限及利率等相关所有问题的确切信息。”FCAC表示，“当消费者就任何不确定的问题向该机构提问时，他们必须清晰地解释，不能误导。”6月30日，加拿大生效了一项最新的金融消费者保护框架，要求银行必须改进投诉处理的过程，包括“在56天内处理消费者投诉”，“向顾客提供更多信息，让他们可以在掌握足够信息的基础上做出及时的决定”等等。由此看来，如果梁女士不怕麻烦、有钱有精力有证据去折腾几年的话，她是有机会告赢的……然而，很明显，这是一条令人生厌的路。
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